sábado, 24 de abril de 2010

Cómo comunicarse con sus clientes. Diferencia entre B2B y B2C

En su negocio en particular, ¿cómo se manejan las relaciones con los clientes? ¿De qué manera usted puede aprovechar al máximo la relación con sus clientes para obtener la máxima rentabilidad? ¿De qué manera debe plantear y planear sus comunicaciones de marketing? En este artículo compartimos algunos principios y herramientas que lo ayudarán a tener una gestión más inteligente de la relación con los clientes.


Diferencia entre B2B y B2C


B2C

¿Qué significa B2C? Es la sigla del inglés Business to Consumer, que en español sería "Negocio a Consumidor". Quiere decir las empresas que le venten a consumidores finales.


Masivo

El individuo es desconocido: No importa si hay pocos o muchos clientes. En líneas generales, el cliente es anónimo. Podemos conocer a algunos (o a muchos), pero no obstante no podemos contarlos.


Perfiles

El cliente individual es desconoido, por esa razón, en negocios B2C creamos perfiles. Y eso nos permite crear acciones tácticas específicas para cada perfil.

No es posible, por lo tanto, haces mediciones individuales. Hay que medir por perfil. Primero definimos perfiles, y después organizamos la base de datos de los clientes detrás de estos perfiles.


B2B

¿Y qué es B2B entonces? También es una sigla que viene del inglés Business to Business, y quiere decir las empresas que producen bienes o servicios para venderle a otras empresas. Es decir, sus clientes son empresas. Veamos algunas de sus características:


Clientes son contables

Esto quiere decir que los clientes son finitos y posibles de ser, no solamente contados, sino también individualizados. El número de clientes puede ser grande o pequeño. Más allá del número, cada uno de ellos es posible de ser identificado. Y no solo identificado, sino saber quién es, dónde está, qué compra, por qué, qué uso le da, con quién hay que hablar, etc. En un negocio B2C esto no es posible, el cliente es anónimo. Por esta razón, en empresas B2C creamos perfiles. Mientras que en negocios B2B, podemos pensar en cada uno en particular.


Relación de largo plazo

La relación debe planearse a largo plazo. Los clientes que más valen son los que duran mucho tiempo. Esto es un principio general para todos los clientes; siempre un cliente leal vale infinitamente más que uno esporádico. Pero esto es aún más importante en negocios B2B. Si usted lleva adelante un negocio de este tipo, y no logra tener relaciones de largo plazo con un porcentaje importante de su cartera de clientes, está condenado al fracaso.


Servicio es importante

En negocio B2B el peso del servicio dado al cliente tiene más peso. Sabemos que cada día más y más el servicio es un factor para diferenciar cualquier empresa. Y esto se acentúa en los negocios B2B, ya que en este tipo de negocios se construye una solución a medida del cliente. Es cierto que tn casi todos los casos ya tendrá elaborados perfiles y matrices genéricos que le facilitan la labor. No obstante, no puede vender un producto genérico, sino que en cada caso debe gestinar el servicio para brindar al cliente una solución única.


Hay que crear soluciones

El servicio al cliente no tiene que ver con aspectos estéticos. Debemos sacarnos de la cabeza la idea que el servicio al cliente es solamente darle un café cuando lo recibimos en la oficina, o llevarlo a almorzar mientras se discute el contrato. El servicio al cliente significa crear soluciones a la medida de sus necesidades.

Hay que usar el conocimiento personal de un modo inteligente, para crear soluciones que no solo resuelvan su problema, sino que lo diferencien a usted de su competencia.


Medir individualmente

Los resultados también deben medirse individualmente. Si bien en todo negocio se establecen parámetros y controles generales para medir el rendimiento, ya sea con indicadores internos, cuadro de mando integral o benchmarking, debe medir en forma individual el movimiento de cada cliente. Esto involucra medir los costos de atenderlo, inversiones en marketing, ingresos totales y rentabilidad neta.


¿Y a mi qué me importa?

Esta es una pregunta válida. La aplicación práctica de estos principios del marketing, que a primera vista parecen teóricos, son lo que hacen que un negocio sea exitoso y rentable. En Dael Marketing sabemos cómo ayudarlo a mejorar la relación con sus clientes. Y aplicamos estos conocimientos a las comunicaciones integradas de marketing. Por esa razón, creamos campañas de marketing que generan mejores resultados.


miércoles, 14 de abril de 2010

Cómo subirse a la ola

Pasamos un año 2009 que desearíamos olvidar. Y este 2010 se percibe con una economía que se recupera. La mayoría de los pronósticos indican que la economía crecerá este año. Sin embargo, este crecimiento se dará en un contexto particular.

1) Inflación: La inflación en Argentina nos consume. No importa cuánto trate el gobierno de negarlo, todos lo sabemos porque lo vivimos. Los especialistas saben de economía, y por lo tanto, saben que hay inflación. Las amas de casa, que no estudiaron macroeconomía, saben perfectamente, y mejor que nadie, que hay inflación.
La inflación nos consume porque el aumento de precios --y de ingresos-- no significa mayores ganancias. Esto es así porque esos mayores ingresos no son reales. Y la inflación también nos consume porque nos quita el futuro. No sabemos a qué atenernos ni cómo organizarnos. Así que este año de crecimiento económico está en el marco de inflación.

2) Aumento de costos: La inflación implica, entre muchas otras cosas negativas, aumentos de costos. Estos aumentos son de todo tipo: salarios, alquileres, insumos, etc. Estos aumentos de costos también erosionan (o liquidan) la rentabilidad.

3) Dificultades financieras y bajas ganancias: Todo lo que describimos antes destruyen ganancias, al mismo tiempo que nos quita efectivo para movernos. De modo que debemos esperar que los problemas financieros continúen.

4) Mayores ventas: Sin embargo, es posible esperar mayores ventas. Estas mayores ventas producirán mayores ingresos, aunque, como mencionamos, no sea tan positivo como lo sería en un contexto sin inflación. Igualmente, es mucho mejor tener mayores ventas que tener ventas similares o menores.

Entonces, en este contexto en particular que nos toca vivir, ¿cómo hacemos para maximizar los beneficios? ¿Cómo nos subimos a la ola?

1) ¡No sea tan optimista!
Es tan fácil que le vaya mal cuando todo va bien como que le vaya mal cuando todo va mal. Es decir, que el contexto sea favorable no siempre es bien aprovechado. Cuando las ventas suben, en nuestro contexto, se disparan también los costos, se pierde la rentabilidad y se producen asfixias financieras.

2) Use inteligentemente los medios electrónicos.
Los medios electrónicos actuales, especialmente los relacionados con la web 2.0 le permiten tener relaciones más cercanas con sus clientes, conocerlos y llegar de un modo directo y personal. De la larga lista de posibilidades, Facebook es el más conocido. Y representa una enorme y valiosa oportunidad para usted. En Dael Marketing nos especializamos en marketing en Internet, de modo que en nuestro web site (dael.com.ar) como también en este blog, estaremos compartiendo información valiosa. Otros medios, como Twitter, representan oportunidades cada vez mayores.

3) Carpe diem.
"Carpe diem" es una expresión latina que significa "aprovecha el día". Se enfoca en vivir el día de hoy, aprovecharlo, usarlo, aprender. En un contexto tan volátil como el nuestro, debemos vivir el día a día. No pierda nunca la visión estratégica de mediano y largo plazo de su negocio, y tampoco deje que el largo plazo lo haga olvidad del día de hoy.

4) Coseche las relaciones con sus clientes.
Si usted hizo sus deberes en el pasado, y generó relaciones serias con sus clientes, este será el tiempo donde podrá cosechar. Si no lo hizo en el pasado, es tiempo de concentrarse en sus clientes. De vuelta su negocio, póngalo de cara al cliente. Gire en torno a él en cada instante. Más adelante compartiremos herramientas para hacerlo.

Estas son solamente cuatro ideas que podrán ayudarlo. Hay muchas más. La lista es infinita, limitada solamente por nuestra imaginación y valentía. Seguiremos viendo opciones y posibilidades.