lunes, 8 de noviembre de 2010

Poderosas palabras

Uno de los aspectos más importantes en una campaña de AdWords es la elección de las palabras. Y aquí ocurren varias cosas al mismo tiempo: parece ser sencillo (al fin y al cabo, se trata de elegir palabras!), todo el mundo está haciendo lo mismo (¿y entonces cómo diferenciarse?), y finalmente, si es tan sencillo, ¿por qué tantos fracasan y otros pocos tienen éxito?

Entonces, ¿cómo elegir las palabras de un modo adecuado?

1) Sea simple
En primer lugar, debe elegir las palabras relacionadas con su negocio. No piense solamente en sus principales ventajas competitivas, ya que el público potencial no lo tiene en mente. Comience pensando en su negocio, en sus servicios y productos, en lo que el cliente busca. Después, piense en otras palabras relacionadas con servicios anexos y complementarios. Piense, ¿a quién más le puede interesar este producto o servicio? Puede ser que una persona busque otro producto, y sin embargo, lo que usted ofrece resuelve su situación. De modo que su producto también es relevante. En términos de Michael Porter, piense en su producto como producto sustituto o competidor potencial.

2) Sea honesto
A veces existe la tentación de elegir palabras clave que atraen a muchas personas, pero que no se relacionan con sus productos. De ese modo, muchas más personas verán sus anuncios, y algunos incluso harán click. Sin embargo, ¿qué logra de este modo? Solo genera frustración. La persona que inició una búsqueda, desea obtener lo que quiere. Y si llega a su sitio por error, se irá lo más rápido posible, y quedará en él una mala experiencia.

3) Sea exacto
Aunque a muchos les resulte extraño, usted no quiere que todo el mundo haga click en sus anuncios. Usted quiere que hagan click en sus anuncio solamente aquellos que pueden tener interés en sus productos o servicios. Recuerde que usted paga cuando hacen click, pero obtiene beneficios solamente cuando, después de hacer click, compran algún producto. Si elige con exactitud las palabras, ajustará el perfil del visitante.

4) Tenga cuidado con las herramientas
Existen una enorme variedad de herramientas que lo ayudan a elegir palabras. Incluso algunas son de Google mismo. Cada cual tendrá una experiencia diferente. Seguramente, si usted conoce poco de Internet, de publicidad en Internet o del sector industrial donde opera, estas herramientas lo podrán ayudar. Sin embargo, si usted sabe mucho, es posible (debería!) saber más que la herramienta. Use las herramientas, pero con cuidado, y siempre, sea crítico.

5) Aprenda rapido
Como dijo alguien: "Aprender no es obligatorio; sobrevivir tampoco." Una de las principales ventajas de este tipo de publicidad es la rapidez con que podemos mirar los resultados y hacer cambios. No necesitamos esperar un mes, podemos analizar y probar de nuevo en 24 horas.

Algunas preguntas iniciales que usted puede hacerse son:
¿Mis avisos no se publican? Tal vez eligió palabras que nadie busca.
¿Nadie hace click en el anuncio? El anuncio se publica mal, se publica muy abajo o no es atractivo.
¿Hacen click pero una vez en el sitio, se alejan rápido? Puede ser que el anuncio prometa una cosa, pero la landing page les hable de otro tema.

La publicidad en Internet le permite hacer muchas cosas por usted mismo. Sin embargo, recuerde que en muchos casos profesionales tendrán una visión diferente y al contar con experiencia, podrán implementar tácticas más efectivas. No dude en ponerse en contacto con nosotros, ya que nos especializamos en Marketing en Internet, y podremos ayudarlo.




jueves, 9 de septiembre de 2010

Newsletters por email que sí funcionan

Los Newsletters electrónicos, enviados por email en forma regular son una poderosa herramienta de marketing. Sin embargo, se presentan algunos inconvenientes serios: cómo diferenciarlos, cómo generar interés, cómo convertirlos en ventas. En este artículo pensaremos cuál es la realidad y cómo mejorar la efectividad.


¡Enfrentémoslo!
Lo primero que debemos hacer es aceptar la realidad. Hay ciertas cosas que son ciertas en relación con los newsletters; y frente a eso debemos conocerlo y aceptarlo. Eso nos permitirá movernos con éxito en este ambiente complicado.

Los clientes reciben muchos newsletters
Usted sabe que esto porque USTED recibe demasiados emails. Inclusive, si usted es como yo, recibe muchos emails que no tiene tiempo de leer, aunque le gustaría hacerlo. Las listas son largas. Recibimos emails de los diarios, de las revistas, de tecnología, de los negocios, de amigos, de la competencia, y mucho, pero mucho SPAM. Sus clientes también reciben emails. Así que probablemente su newsletter será uno más entre otros.

Muchos no les interesan
Muchos de los emails y newsletters que sus clientes reciben no les interesan en absoluto. Es posible que incluso sus newsletters estén en esa lista. Usted debe preguntarse: ¿por qué mis clientes reciben los newsletters? ¿Porque son clientes? ¿Porque se suscribieron? Si usted practica, como es conveniente, marketing de permisos. ¿Sus clientes saben que los reciben solamente porque se suscribieron y dieron permiso? Conviene incluir un párrafo al final que indique esto, al lado de donde le da la opción de darse de baja.

No tienen tiempo de leer tanto
Así como reciben muchos emails y newsletters; algunos que sí le interesan no los leen por falta de tiempo. Recuerde, el tiempo siempre es un factor clave en las comunicaciones.

Algunas veces no les va a interesar tu newsletter
No importa el contenido. No importa lo valioso que sea. No importa cuánto trabajes. Muchas veces el cliente ni siquiera abrirá tu newsletter.


¿Y entonces? ¿Vale la pena?
Frente a este panorama tan negativo, ¿vale la pena seguir enviando newsletters regularmente? La respuesta es un enfático ¡sí!
¿Por qué? Piense simplemente en la otra opción. ¿Qué pasaría si usted no mantuviera un contacto cercano con sus clientes? ¿Cuánto tiempo pasaría hasta que ellos lo olviden por completo? Mantenerse en contacto es siempre valioso.


Cómo mejorar la efectividad
No alcanza con mantenerse en contacto, y enviar regularmente sus novedades. También puede hacer cosas para aumentar la efectividad.

Sea relevante
Relevante no significa decir cosas interesantes. Ser relevante significa decir cosas que le interesen a sus contactos y clientes. Seguramente este es el factor clave para mejorar la efectividad. Si piensa no tiene nada relevante para decir, probablemente necesite conocer mejor al segmento al que sirve.

Sea claro
Nada destruye la comunicación como la falta de claridad. Sea simple, directo y claro al comunicar. Siempre escriba lo más importante primero, simplificando el mensaje, y después explique lo que quiso decir.

Sea breve
Más arriba mencionamos la falta de tiempo que tienen sus clientes y contactos. Si el receptor del email, al abrirlo ve que es largo, no tendrá ganas de leerlo. En cambio, si ve algo breve, con párrafos cortos, títulos claros, resúmenes en las secciones clave, tendrá una razón más para mirar nuevamente el email y leer.

Escriba bien
Siempre escriba bien. Las comunicaciones electrónicas no ponen en suspenso las reglas del idioma. Si el email está mal escrito, con errores o poca claridad, no solamente comunicará falta de profesionalidad de parte de su empresa, sino que producirá una barrera adicional para la lectura del mensaje.

Siempre incluya un call to action
Un call to action es darle algo para hacer al que lee. Siempre tiene que encontrar una variedad de opciones: puede llamar por teléfono, enviar un email, hacer click para leer más en el web site de la empresa, reenviar el email a un amigo. La lista de posibilidades es extensa.

Mida, mida, mida
Siempre mida los resultados. Una vez que envió el mensaje, mida cuántas personas lo leyeron, cuántas personas lo reenviaron, cuántas personas hicieron click. Eso le permitirá aprender qué es más eficaz, qué les interesa a sus clientes y contactos, qué es menos valioso, qué debe repetir y qué no.

Nosotros sabemos cómo hacerlo. No dude en ponerse en contacto con nosotros para diseñar un plan adecuado de envíos de emails a sus clientes y contactos. Con una inversión baja, mejorará la fidelidad de sus clientes y aumentará sensiblemente su rentabilidad.

En un próximo artículo, vamos a analizar otros medios de mantenerse en contacto con los clientes, especialmente a través de las redes sociales.



jueves, 2 de septiembre de 2010

Para qué hacer un newsletter de Marketing

Esta es una pregunta que repetidamente se formula. ¿Para qué hacer eso? ¿Vale la pena? Creo que son preguntas válidas, que deben ser formuladas, y también respondidas. En este artículo vamos a pensar para qué sirve el email marketing y qué significa enviar un newsletter. Vamos a descubrir que hacerlo es más fácil y barato de lo que pensábamos, y que genera enormes resultados en términos de marketing y ventas.


Winston Churchill dijo: "Defenderemos nuestra isla, sea cual sea el costo, pelearemos en las playas, pelearemos en tierra firme, pelearemos en los campos y en las calles, pelearemos en las colinas; no nos rendiremos nunca. " Tratemos de imaginar el contexto. Las bombas caían sobre Londres. La Alemania de Hitler estaba invadiendo toda Europa. Las fronteras se desvanecían, y parecía que el mundo sería Alemán. Ahora Alemania estaba atacando la isla de Gran Bretaña, y por momentos parecía que sólo él se oponía a todo el poderío alemán. Frente a esta situación muestra una determinación asombrosa. Se pone firme frente al enemigo y empuja al pueblo a pelear hasta la victoria. Del mismo modo debemos actuar en nuestros negocios. Debemos tener la determinación de alcanzar el éxito, de pelear cada batalla de marketing en cada terreno, para lograr mejores resultados. Cita a Churchill porque el email marketing da buenos resultados solamente si uno lo ve como una táctica de marketing para usar a lo largo del tiempo.


Bajo costo mensual

¡Por fin una noticia buena! Vivimos una época donde los costos de marketing suben todo el tiempo. El email marketing se destacó en estos años como una herramienta de bajo costo que produce resultados elevados. Por esa razón es considerada la táctica con mejor ROI.


Contacto permanente

El email marketing, enviado en forma regular, asegura que su empresa está en contacto permanente con los clientes. Es posible que en muchas ocasiones los clientes no estén esperando su email o que no necesiten su producto. Sin embargo, al ser clientes, aceptarán sus emails, y cuando llegue el momento, el contacto permanente dará sus frutos.


Estar cerca

El email marketing le permite a su empresa estar cerca del cliente. Debemos hacer una diferencia entre el SPAM y el marketing basado en permisos. Si usted obtuvo el permiso del cliente para enviarle emails, ya sea que el cliente reacciona o no frente al email suyo, el solo hecho de recibirlo hará que su empresa permanezca cerca.


Oportunidad de segmentar

Usted puede segmentar su base de datos y enviar emails diferenciados según los diferentes perfiles. El email marketing de este modo es aún más potente. El uso inteligente de la información disponible, como las preferencias y los ciclos de compra, aumentan la respuesta de parte del cliente.


Es fácil hacer, pero difícil de continuar

Debemos aclarar que es fácil enviar un email a sus clientes. Pero es muy difícil mantenerlo a lo largo del tiempo. Y aquí es donde se abren las aguas entre los profesionales de los demás. Los profesionales saben que deben hacer algo permanente. Los que no son profesionales envían muchos emails al principio, y después de un tiempo dejan de hacerlo. Eso produce una imagen muy negativa en el cliente. El cliente debe "acostumbrarse" a recibir sus emails en forma regular y según pautas claras. Por esta razón mencionaba a Winston Churchill y su determinación de pelear hasta vencer. Después de algún tiempo se hará más difícil continuar, y ahí precisamente es cuando más importante es la perseverancia.


No dejes que te olviden

Si una empresa permite que sus clientes la olviden, es posible que en el futuro no logre que el cliente vuelva. Por eso es necesario actuar proactivamente y mantenerse en contacto. Winston Churchill también dijo: "Seguro estoy de esto: que sólo tienes que durar para conquistar." Y tenía razón. A veces la clave en marketing es continuar. No debemos subestimar el poder que tiene estar en contacto con el cliente.


En Dael Marketing nos especializamos en comunicaciones de Marketing. Podemos servirlo, diseñando, lanzando y evaluando sus campañas de email marketing, sus newsletters electrónicos y sus campañas de marketing viral.


miércoles, 4 de agosto de 2010

Cómo perder dinero con AdWords o El peligro de "yo puedo hacerlo"

Perder dinero haciendo usted mismo la publicidad en Internet es tan fácil como lanzarla. Todos le debemos mucho a Google. Uno de sus servicios que revolucionó la publicidad en Internet es AdWords. Google hizo fácil hacer publicidad en Internet, y debemos destacar eso. Sin embargo, podemos cometer el error de pensar que ya está todo resuelto.

Primero las buenas noticias
Es increíble como esta empresa creció inventando soluciones y servicios, por lo general brillantes, simples y útiles. En la larga lista figura AdWords en un lugar prominente.

¿Qué es AdWords? AdWords es el sistema de publicidad contextual de Google, que funciona en conjunto con el conocido buscador. Cuando una persona escribe una o varias palabras para realizar una búsqueda en Internet, si esa o esas palabras coinciden con la lista de palabras que el anunciante eligió, el aviso del anunciante aparecerá a la derecha de la pantalla. Es un sistema simple, que funciona bien, y que le generó enormes ingresos a Google. El anunciante puede elegir cuánto pagar por cada click, por día y por mes, de modo que tiene control completo del presupuesto. Y además, con un poco de ingenio y paciencia, cualquiera lo puede hacer. Usted puede ver un poco más y algún ejemplo aquí.

¿Cómo se diseña el aviso? AdWords no es como la publicidad tradicional. En la publicidad tradicional, se diseñaba un aviso atractivo posible, y se lo ponía en una página, con la esperanza de que alguien lo mirara. Acá no hay mucho secreto. Son cuatro renglones, donde el primero es el título remarcado, dos de descripción y uno de un URL. Esa simpleza hace más difícil pensarlo para que sea efectivo. Al mismo tiempo, como ese aviso lo verán solamente aquellos que escribieron algunas palabras determinadas, el aviso es expuesto solamente a aquellos que tienen interés en eso.

Ahora las malas noticias
¿Cuál es el problema entonces? AdWords me hace acordar de Corel Draw! Los que tienen un poco más de edad recuerdan cuando salió Draw! para PC. ¡Fué todo una revolución! ¡A partir de ese momento y casi cualquiera, podía hacer diseño gráfico en su PC! ¡Y con las nuevas versiones era todo aún más fácil agregar más y más efectos! Draw! (en realidad otros lo hicieron primero) resolvió un problema técnico. Sin embargo, también debemos reconocer que mucho de lo que se hacía se lo hacía sin criterio, sin creatividad y sin buen gusto. El resultado eran cosas recargadas, incómodas para ver y difíciles de leer. Todos lo podían hacer, pero no todos sabían qué hacer.

Algo similar ocurre ahora con AdWords. Usted mismo puede ir a google.com, crear una cuenta y en pocos minutos sus avisos estarán en Internet. Pero, ¿llegarán a las personas adecuadas? ¿en las regiones geográficas correctas? ¿al costo conveniente? ¿en los momentos más adecuados?

También hay que preguntarse, ¿conviene que lo vean muchos? ¿o que lo vean menos pero los que probablemente se convertirán en clientes? Recuerde que usted paga cuando hacen click, así que conviene que hagan click solamente los mejores prospectos.

Entonces, fácilmente, usted puede gastar su presupuesto mensual de publicidad sin generar ningún resultado.

También hay que considerar a qué página van a parar quienes hacen click en el anuncio. Debe ser una página especial para ellos, que le resulte interesante y relevante. La persona hizo click por una razón. Hay que continuar con la misma lógica en los siguientes pasos. Asimismo, el sitio debe tener un diseño adecuado, no solo al producto y a la empresa, sino al cliente y a Internet en general. Tener la página para recibir (la llamamos landing page) y un sitio correcto eleva notablemente la tasa de resultados. Más adelante, en este mismo artículo, algunas pautas concretas.

Ahora la solución
¿Cuál es la solución entonces? Sigamos por un momento con la analogía de Draw! Hoy en día cualquiera tiene a su disposición una PC y el software necesario para hacer cualquier diseño. Sin embargo, hay cada vez más diseñadores gráficos. ¿Por qué? Porque los diseñadores saben diseñar, no solamente usar el software.

Con AdWords, cualquiera sabe cómo hacer publicidad, pero no todos saben qué publicidad hacer. Por eso existen los profesionales de marketing. En Dael Marketing sabemos cómo lograr que sus comunicaciones de marketing logren llegar a las personas adecuadas, y obtener los mejores resultados posibles.

Hay muchos detalles para tener en cuenta. Aquí le mencionamos, solo a modo de ejemplo, algunos.

Elección de las palabras
La elección de las palabres es clave. No solo afectará que la gente vea (o no vea) su sitio, sino que elegirlas mal puede llevar a que personas sin interés o sin capacidad de compra, harán click (y le harán perder dinero).

Landing page
Llamamos landing page a la página a donde van a parar aquellos que hagan click en su aviso de AdWords. Esa página puede ser alguna del sitio o crear una especialmente para ello. ¿Qué muestra la página que ven las personas cuando hacen click en el aviso? ¿Es relevante? ¿Interesante? ¿Directamente relacionada con el aviso?

Los análisis y los datos
Elegir las palabras y hacer el aviso es apenas el 10% de la actividad. Lo más importante es aprender. Debe ser analizar los resultados de sus avisos, y optimizarlos para mejorar los resultados día a día. Una de las grandes ventajas de Internet es que se puede aprender rápido, se pueden hacer experimentos breves y a bajo costo. Hacer y rehacer. Recuede, aprender no es obligatorio, sobrevivir tampoco.

Su web site actual
Si web site actual debe estar optimizado para los buscadores y para los lectores. Y si tiene un sitio en flash, tiene problemas. El sitio debe estar preparado para recibir visitantes y para analizar los caminos que recorren los visitantes. ¿Por donde entran? ¿Cuánto tiempo se quedan? ¿Por dónde se van? ¿Por qué?

Si usted desea hacer publicidad en Internet, AdWords es una excelente herramienta. Debe usarla. Pero debe usarla bien. No dude en comunicarse con nosotros, podemos ayudarlo a un costo más bajo de lo que imagina.

miércoles, 26 de mayo de 2010

Cómo diseñar un producto que se vende

"El producto perfecto"
Antes se decía: "Concentrate en hacer la mejor ratonera, y los clientes harían cola para comprártela." ¿Esto es realmente así? Si así fuera, el mundo sería más sencillo. ¡Y más predecible! Bastaría con hacer el mejor producto.

Sin embargo, este concepto esconde un engaño. ¿Qué es el mejor producto? ¿cómo se yo que estoy construyendo la mejor ratonera? ¿quién y cómo se define? ¿qué criterios puedo usar para medir mi producto? Entonces, ¿Cómo puedo comparar mi producto con el que hace la competecia? Cuando consideramos la subjetividad que entra en juego en el análisis y la comparación, es cuando nos damos cuenta que no es tan sencillo.

Un producto para el segmento
En lugar de partir del producto, creo que debemos partir el segmento. En vez de pensar en el producto que quiere fabricar, piense en la gente que quiere servir. ¡Sí! ¡Servir! No estamos acostumbrados a la palabra "servir" en español. Cuando se describe la actividad de una empresa, nadie dice: "nosotros servimos de esta manera". No podremos tener clientes contentos si estamos pensando única o prioritariamente en nosotros mismos. Y lo sabemos por experiencia. Muchas veces nos sentimos atrapados por proveedores, especialmente de servicios de quiénes no nos podemos escapar, como empresas de telefónica. Eso es posible solamente por la existencia de monopolios o bien una oferta extremadamente limitada que brinda experiencias similares. Estoy seguro que cada uno de ustedes podría contar varias experiencias negativas que ilustran este concepto.

En cambio, imagine una empresa que busca servir a sus clientes. A cambio de esto, obtiene ingresos. Si bien muchos niegan que un cliente satisfecho es un cliente fiel, todos estamos de acuerdo que un cliente no satisfecho, o peor aún, un cliente con una experiencia negativa, es alguien que contagia su visión negativa a quienes puede. Sabemos que una persona que tuvo una experiencia negativa le contará a varias personas más lo que le pasó. Esto tiene nefastas consecuencias sobre la imagen de marca y de la empresa.

El servicio es una actitud
Seguramente usted conoce el slogan de Longines: "La elegancia es una actitud". Algo similar ocurre con el servicio. La actitud es la predisposición para la acción. Si la empresa tiene la actitud de servir al cliente, habrá ocasiones en que no logre lo mejor para el cliente. Y suele ocurre que la gente disculpa a la empresa.

Comunicaciones de marketing inteligentes
¿Cuándo una comunicación de marketing es inteligente? Imagine el siguiente escenario. La empresa comunica que quiere servir al cliente y promete los más elevados estándares de calidad y experiencia al cliente. Sin embargo, cuando el cliente se acerca, se golpea contra la pared. La experiencia, por lo tanto, no podría ser peor. Primero se generó una expectativa elevada, y después se generó frustración. No existe peor combinación.

Una comunicación de marketing inteligente parte del público al que apunta, ya que siempre partimos del target group. A partir de un análisis cuidadoso de quiénes son, dónde están y qué quieren, se arman piezas de comunicación que responden a sus inquietudes, intereses y necesidades. Y se comunica aquellos que diferencia a su producto de la competencia. Sin generar expectativas irreales ni falsas.

Debemos agregar también que la comunicación no es solamente el aviso publicitario, la página en Facebook o el web site. El diseño mismo del producto es comunicación. Por lo tanto, al momento de comunicar, hay que tomar en cuenta todo. Hay que mirar el producto, al cliente y las diferencias entre ambos. En Dael Marketing sabemos cómo comunicar sus productos de manera que se diferencien de la competencia sin producir expectativas falsas en su público.

En el próximo artículo vamos a hablar sobre qué es calidad. Vamos a usar un concepto de "sacrificio del cliente" que nos dará un parámetro para analizar el servicio y los productos que brindamos.



lunes, 10 de mayo de 2010

Cuánto vale un contacto y cómo aprovechar las redes sociales

Hace un tiempo leí un artículo sobre el valor de un fan en Facebook. Eso me llevó a pensar en el valor del contacto en una red social, en una red profesional como LinkedIn o en la vieja agenda de papel, ya amarilla. Los profesionales exitosos se diferencian no solamente por la calidad del trabajo que hacen, sino por que conocen a la gente correcta. El trabajo nunca lo hacemos solos. Siempre es el resultado de la interdependencia. Entonces, la gestión inteligente de una red generará beneficios importantes.


Valor de un fan y de un contacto
Creamos páginas en Facebook, tenemos seguidores en Twitter, tenemos contactos y pertenecemos a grupos en LinkedIn, entre otras cosas. ¿Y para qué? Muchos dirán que no tienen tiempo para "redes sociales" porque tienen mucho trabajo. Y es cierto que uno puede perder tiempo en cualquier red social, como también puede perder tiempo en el trabajo. Sin embargo, debemos tener presente que SIEMPRE un contacto tiene un valor potencial. En el artículo que citamos de iProfesional.com, valor a cada fan de FB puede estar cerca de US$ 5.- por la potencialidad de contacto, difusión y ventas. Mientras que en otros casos, donde el nombre pesa más, como Starbucks, el valor puede ser aún mayor.

Debemos dar un paso más y darnos cuenta de que el valor de cada contacto no se determina solamente por lo que el contacto vale como cliente, sino como un contacto que aporta información, referencias, feedback, influencia sobre otros, etc.

Por esta razón, debemos evaluar los contactos y fans de nuestras redes, tanto en Facebook, Twitter o LinkedIn, no solo en la cantidad, sino la calidad. Debemos preguntarnos quiénes y qué son exactamente esos contactos, y también cómo se relacionan entre sí.


Tipos de redes
Existen diferentes tipos de redes. Algunas redes son Redes cerradas. Llamamos redes cerradas a una red donde la mayoría de sus integrantes se conocen, y tienen pocos o limitados lazos por fuera de esa red. Entonces, si usted pertenece a una red cerrada, y necesita recursos que no están presentes, también está muy limitado de obtenerlos. Este tipo de red, por supuesto, es la menos favorable para los negocios.

También existen las redes Redes dispersas. Las redes dispersas son lo contrario a las redes cerradas. Ninguno o casi ninguno de los miembros se conocen entre sí. Y tampoco en su conjunto representan diversos aspectos del valor total que uno puede requerir. Los integrantes no tienen conexión, no solo de conocimiento o amistad, sino profesional. Y por esa falta de conocimiento, el valor que pueden aportar puede ser limitado. Pero a diferencia de lo que ocurre en una red cerrada, si algún miembro tiene a su vez contactos que sí pueden aportar una solución a tu problema, podría representar entonces TU solución. Lo problemático aquí es: ¿cómo sabes que un contacto puede tener un contacto con una solución? A veces bastará con preguntar. En la mayoría de los casos, será necesario dar un paso más, y tener un nivel más profundo de conocimiento de los alcances de la red.

En tercer lugar, podríamos hablar de las redes expandidas. Por una red expandida quiero decir una red donde existe cierta relación entre los miembros que la integran, y la sinergia que eso produce es positiva. La relación puede ser de amistad, conocimiento o afinidad. En este caso, cuando usted necesita algo (información, ayuda o ventas) encontrará en la red miembros que le den lo que necesitan, o que lo conecten con otros que sí le proveen a su necesidad. Este tipo de redes son las más difíciles de construir y mantener.

Las múltiples redes
En la vida de cada uno existen diferentes redes. Hay redes familiares, de amigos de la universidad, del trabajo, de la industria donde uno se mueve, etc. Asimismo, uno puede tener contacto e interrelacionarse de diversos modos. Algunas redes, como LinkedIn tiene por su perfil una naturaleza profesional. Mientras que reunirse en un bar a tomar un café y conversar será, por supuesto, en una red de viejos amigos.

¿Qué hacemos con redes como Facebook y Twitter? Estos lugares pueden incluir a personas de diferentes redes propias. Acá podemos seguir diferentes estrategias. Algunos optarán por darle un solo uso. Así, solamente la usarán como red profesional o solamente personal y de amistad. Creo que es posible, dentro de ciertos límites, hacer un uso inteligente para diferentes grupos.

Una última cosa: ¡tenga cuidado! Tenga cuidado con lo que muestra. Recuerde en todo caso que TODOS están mirando. De modo que no puede mostrar a sus familiares cosas que no desee que sus contactos profesionales vean. En Dael Marketing podemos ayudarlo a usar las redes sociales en Internet para llegar mejor a sus clientes, para acercarse a ellos, fidelizarlos y vender más.




sábado, 24 de abril de 2010

Cómo comunicarse con sus clientes. Diferencia entre B2B y B2C

En su negocio en particular, ¿cómo se manejan las relaciones con los clientes? ¿De qué manera usted puede aprovechar al máximo la relación con sus clientes para obtener la máxima rentabilidad? ¿De qué manera debe plantear y planear sus comunicaciones de marketing? En este artículo compartimos algunos principios y herramientas que lo ayudarán a tener una gestión más inteligente de la relación con los clientes.


Diferencia entre B2B y B2C


B2C

¿Qué significa B2C? Es la sigla del inglés Business to Consumer, que en español sería "Negocio a Consumidor". Quiere decir las empresas que le venten a consumidores finales.


Masivo

El individuo es desconocido: No importa si hay pocos o muchos clientes. En líneas generales, el cliente es anónimo. Podemos conocer a algunos (o a muchos), pero no obstante no podemos contarlos.


Perfiles

El cliente individual es desconoido, por esa razón, en negocios B2C creamos perfiles. Y eso nos permite crear acciones tácticas específicas para cada perfil.

No es posible, por lo tanto, haces mediciones individuales. Hay que medir por perfil. Primero definimos perfiles, y después organizamos la base de datos de los clientes detrás de estos perfiles.


B2B

¿Y qué es B2B entonces? También es una sigla que viene del inglés Business to Business, y quiere decir las empresas que producen bienes o servicios para venderle a otras empresas. Es decir, sus clientes son empresas. Veamos algunas de sus características:


Clientes son contables

Esto quiere decir que los clientes son finitos y posibles de ser, no solamente contados, sino también individualizados. El número de clientes puede ser grande o pequeño. Más allá del número, cada uno de ellos es posible de ser identificado. Y no solo identificado, sino saber quién es, dónde está, qué compra, por qué, qué uso le da, con quién hay que hablar, etc. En un negocio B2C esto no es posible, el cliente es anónimo. Por esta razón, en empresas B2C creamos perfiles. Mientras que en negocios B2B, podemos pensar en cada uno en particular.


Relación de largo plazo

La relación debe planearse a largo plazo. Los clientes que más valen son los que duran mucho tiempo. Esto es un principio general para todos los clientes; siempre un cliente leal vale infinitamente más que uno esporádico. Pero esto es aún más importante en negocios B2B. Si usted lleva adelante un negocio de este tipo, y no logra tener relaciones de largo plazo con un porcentaje importante de su cartera de clientes, está condenado al fracaso.


Servicio es importante

En negocio B2B el peso del servicio dado al cliente tiene más peso. Sabemos que cada día más y más el servicio es un factor para diferenciar cualquier empresa. Y esto se acentúa en los negocios B2B, ya que en este tipo de negocios se construye una solución a medida del cliente. Es cierto que tn casi todos los casos ya tendrá elaborados perfiles y matrices genéricos que le facilitan la labor. No obstante, no puede vender un producto genérico, sino que en cada caso debe gestinar el servicio para brindar al cliente una solución única.


Hay que crear soluciones

El servicio al cliente no tiene que ver con aspectos estéticos. Debemos sacarnos de la cabeza la idea que el servicio al cliente es solamente darle un café cuando lo recibimos en la oficina, o llevarlo a almorzar mientras se discute el contrato. El servicio al cliente significa crear soluciones a la medida de sus necesidades.

Hay que usar el conocimiento personal de un modo inteligente, para crear soluciones que no solo resuelvan su problema, sino que lo diferencien a usted de su competencia.


Medir individualmente

Los resultados también deben medirse individualmente. Si bien en todo negocio se establecen parámetros y controles generales para medir el rendimiento, ya sea con indicadores internos, cuadro de mando integral o benchmarking, debe medir en forma individual el movimiento de cada cliente. Esto involucra medir los costos de atenderlo, inversiones en marketing, ingresos totales y rentabilidad neta.


¿Y a mi qué me importa?

Esta es una pregunta válida. La aplicación práctica de estos principios del marketing, que a primera vista parecen teóricos, son lo que hacen que un negocio sea exitoso y rentable. En Dael Marketing sabemos cómo ayudarlo a mejorar la relación con sus clientes. Y aplicamos estos conocimientos a las comunicaciones integradas de marketing. Por esa razón, creamos campañas de marketing que generan mejores resultados.


miércoles, 14 de abril de 2010

Cómo subirse a la ola

Pasamos un año 2009 que desearíamos olvidar. Y este 2010 se percibe con una economía que se recupera. La mayoría de los pronósticos indican que la economía crecerá este año. Sin embargo, este crecimiento se dará en un contexto particular.

1) Inflación: La inflación en Argentina nos consume. No importa cuánto trate el gobierno de negarlo, todos lo sabemos porque lo vivimos. Los especialistas saben de economía, y por lo tanto, saben que hay inflación. Las amas de casa, que no estudiaron macroeconomía, saben perfectamente, y mejor que nadie, que hay inflación.
La inflación nos consume porque el aumento de precios --y de ingresos-- no significa mayores ganancias. Esto es así porque esos mayores ingresos no son reales. Y la inflación también nos consume porque nos quita el futuro. No sabemos a qué atenernos ni cómo organizarnos. Así que este año de crecimiento económico está en el marco de inflación.

2) Aumento de costos: La inflación implica, entre muchas otras cosas negativas, aumentos de costos. Estos aumentos son de todo tipo: salarios, alquileres, insumos, etc. Estos aumentos de costos también erosionan (o liquidan) la rentabilidad.

3) Dificultades financieras y bajas ganancias: Todo lo que describimos antes destruyen ganancias, al mismo tiempo que nos quita efectivo para movernos. De modo que debemos esperar que los problemas financieros continúen.

4) Mayores ventas: Sin embargo, es posible esperar mayores ventas. Estas mayores ventas producirán mayores ingresos, aunque, como mencionamos, no sea tan positivo como lo sería en un contexto sin inflación. Igualmente, es mucho mejor tener mayores ventas que tener ventas similares o menores.

Entonces, en este contexto en particular que nos toca vivir, ¿cómo hacemos para maximizar los beneficios? ¿Cómo nos subimos a la ola?

1) ¡No sea tan optimista!
Es tan fácil que le vaya mal cuando todo va bien como que le vaya mal cuando todo va mal. Es decir, que el contexto sea favorable no siempre es bien aprovechado. Cuando las ventas suben, en nuestro contexto, se disparan también los costos, se pierde la rentabilidad y se producen asfixias financieras.

2) Use inteligentemente los medios electrónicos.
Los medios electrónicos actuales, especialmente los relacionados con la web 2.0 le permiten tener relaciones más cercanas con sus clientes, conocerlos y llegar de un modo directo y personal. De la larga lista de posibilidades, Facebook es el más conocido. Y representa una enorme y valiosa oportunidad para usted. En Dael Marketing nos especializamos en marketing en Internet, de modo que en nuestro web site (dael.com.ar) como también en este blog, estaremos compartiendo información valiosa. Otros medios, como Twitter, representan oportunidades cada vez mayores.

3) Carpe diem.
"Carpe diem" es una expresión latina que significa "aprovecha el día". Se enfoca en vivir el día de hoy, aprovecharlo, usarlo, aprender. En un contexto tan volátil como el nuestro, debemos vivir el día a día. No pierda nunca la visión estratégica de mediano y largo plazo de su negocio, y tampoco deje que el largo plazo lo haga olvidad del día de hoy.

4) Coseche las relaciones con sus clientes.
Si usted hizo sus deberes en el pasado, y generó relaciones serias con sus clientes, este será el tiempo donde podrá cosechar. Si no lo hizo en el pasado, es tiempo de concentrarse en sus clientes. De vuelta su negocio, póngalo de cara al cliente. Gire en torno a él en cada instante. Más adelante compartiremos herramientas para hacerlo.

Estas son solamente cuatro ideas que podrán ayudarlo. Hay muchas más. La lista es infinita, limitada solamente por nuestra imaginación y valentía. Seguiremos viendo opciones y posibilidades.

lunes, 8 de marzo de 2010

Vea crecer su patrimonio - Finanzas personales inteligentes

Hay muchos libros sobre cómo convertirse en millonario. Así que no voy a escribir un artículo más. Este artículo es más modesto. Busco compartir algunas sugerencias que lo ayudarán a hacer crecer su patrimonio personal.

Abundan los libros de cómo convertirse en millonario por la misma razón que abundan los libros de cómo perder peso: porque no funcionan. Y la razón por la que muchos no funcionan es porque plantean expectativas equivocadas. De la misma manera en que no se puede bajar de peso sin comer mejor y hacer ejercicio, no se puede hacer crecer el patrimonio sin sacrificio y esfuerzo. Naturalmente, estas dos palabras (sacrificio y esfuerzo) no suenan bien en nuestra sociedad en la actualidad. Todo el mundo (o casi todo) cree que ya está haciendo sacrificios y esfuerzos. Mi propuesta es revisar el comportamiento actual y hacer un plan que permita hacer crecer el patrimonio año tras año. Veamos, entonces, algunas ideas:

Tenga una clara distinción entre "inversión" y "gasto"
Ahorro es dinero guardado para el futuro. Si bien no es exactamente lo mismo ahorrar (saving) o que hacer inversiones, por ahora dejaremos de lado esta diferencia.

Muchas veces nos permitimos gastos que deseamos hacer so pretexto de que es una inversión. Por ejemplo, el auto no es una inversión. El auto puede ayudarlo a moverse más rápido, a cansarse menos, a estar más cómodo, a tener más status; puede incluso ser una necesidad. Pero no es una inversión. Este bien genera gastos mensuales, y el valor de reventa será siempre inferior al valor de compra.

La clave no es no comprar este tipo de bienes. Lo importante es tener en claro en qué estoy usando el dinero, y cuál será el resultado que obtendré de él en el futuro. Una inversión es una manera de colocar el dinero con la esperanza cierta de que en el futuro valdrá más.

Viva por debajo de sus posibilidades
El ahorro no debe ser lo que queda después de hacer todos los gastos. El ahorro debe ser lo primero que separa de sus ingresos. Esto es posible solamente si vive por debajo de sus posibilidades. Para algunas personas esto es casi imposible, y lo primero que dicen es: "Pero no podemos gastar menos". Recuerde esto: si no vive por debajo de sus posibilidades, no tendrá nada para ahorrar. Si no ahorra, no tendrá para invertir y crecer económicamente. A menos que se gane la lotería, claro. Pero las probabilidades de que gane la lotería son bajas.

Tampoco importa cuánto gane. Es cierto que si gana más, puede ser más fácil crecer económicamente, pero no necesariamente. Por ejemplo, una persona que gana $1000 y gasta $800, va a crecer económicamente; mientra que una persona que gana $10,000, pero gasta $11,000 verá decrecer su patrimonio.

Ahorre para diferentes fines
Tenga en claro para qué ahorra, y después no se mueva un milímetro del plan. Puede ahorrar para la educación de sus hijos, para comprarse una casa más grande, para cambiar el auto, para irse de vacaciones, para imprevistos y emergencias, para aumentar sus inversiones, etc. Como podrá ver de la lista anterior, algunos fines de estos ahorros son gasto y otros inversión. Naturalmente, cuánto más destine a inversión, más aumentará su patrimonio en el futuro.

Un detalle más: si tiene una cantidad ahorrada para la educación de sus hijos, y luego usa ese dinero para irse de vacaciones, ¿cuál será el resultado previsible? Es demasiado obvio para describirlo aquí.

El ahorro e inversión no se toca
Esto es simple de entender, y a veces, difícil de implementar. No importa cuánto tenga en inversiones, si está dispuesto a tocarlo y usarlo para otros fines, su patrimonio no crecerá.

Tenga metas realistas anuales de ahorro e inversión
Si usted vive por debajo de sus posibilidades y tiene en claro que el dinero ahorrado e invertido no se usa para gastos, y al mismo tiempo tiene un presupuesto de sus gastos e ingresos, podrá hacer planes útiles. ¿Qué es un plan útil? es un plan realista y exigente.

Si la meta es demasiado elevada, no podrá cumplirla nunca. Se frustrará y no mejorará. Si la meta es demasiado baja, es decir, no es exigente, su situación económica mejorará poco con el tiempo.

Mida su patrimonio regularmente
¿Cómo medir el patrimonio? Sume todo lo que tiene en bienes: su dinero en efectivo, inversiones (plazo fijo, acciones, fondos comunes de inversión, etc), el valor de su casa, el valor real de venta de su auto, otros (joyas especiales y/o obras de arte). A ese número reste todo lo que debe: tarjetas de crédito, crédito hipotecario, préstamos personales y otras deudas. El resultado de esa resta es su patrimonio. Debe hacer este cálculo por lo menos dos veces al año. El valor debería crecer más que la inflación.

Ni usted ni nadie tiene la obligación de hacer crecer su patrimonio. Usted puede optar por tener vacaciones caras, hacer todos los gastos que desee. Lo que no puede es tener las dos cosas a la vez. No importa si usted es de clase media o de clase alta, estos principios se aplican a todos por igual. Comparto estos principios con usted porque se que funcionan. Cuénteme su experiencia, y también, otros principios que le han resultado útiles y valiosos.


viernes, 29 de enero de 2010

Cuánto vale un cliente

La verdad es simple. El dinero viene de los clientes. Y lo obtenemos al darles algo de valor. La pregunta, entonces, es cómo optimizar la relación con los clientes, de modo de obtener el mayor valor posible.

En un artículo anterior dijimos que los clientes no son todos iguales. Y mencionamos algunas maneras de ver sus diferencias. Veamos ahora algunos conceptos que nos ayudarán a analizar nuestra cartera de clientes.


Perspectiva de largo plazo

Vivimos presionados por el entorno y por el corto plazo. Esto es natural y puede ser también una clave del éxito. Sin embargo, nunca hay que perder la perspectiva del mediano y largo plazo. Debemos preguntarnos, ¿cómo será este cliente en el largo plazo? ¿Crecerá? ¿Desaparecerá? ¿Conviene invertir ya que permanecerá fiel mucho tiempo? ¿O se irá cuando alguien más le ofrezca la menor oferta?


Valor perpetuo de un cliente

El valor perpetuo de un cliente es un concepto fundamental que nos permitirá invertir con inteligencia en obtener y conservar clientes. Es el valor, expresado en moneda, que un cliente generará a la empresa en su vida. Para calcularlo necesitamos tener un par de datos.

Primero, necesito saber cuál es el tiempo de vida promedio de los clientes en mi negocio. ¿Cuándo duran en promedio sus clientes en tu empresa? (Si no lo tengo, necesito aprender esto también).

Segundo, necesito saber cuánto compra un cliente promedio, o mejor aún, cuánto compra este cliente en particular. Y a partir de ese valor de compra anual, ¿cuál es el margen de rentabilidad que deja?

Tercero, multiplico rentabilidad x tiempo de vida. Por ejemplo, imaginemos a Daniel García. Él genera a mi negocio al año aproximadamente $1450.- y el tiempo de vida de un cliente en mi negocio es de 3 años. Por lo tanto, 1450 x 3 es 4350.


¿Para qué sirve saber el valor perpetuo?

Saber si está invirtiendo en marketing en forma inteligente.

El presupuesto de marketing debe basarse tanto en su realidad como en sus objetivos. Si sus clientes generan un bajo valor con alta volatilidad, por lo cual el valor perpetuo es bajo, y usted gasta demasiado en obtener cada cliente, entonces probablemente tendrá problemas de rentabilidad y sustentabilidad en el mediano plazo. Este fue el problema de las empresas punto-com a fines de los noventa. Varias gastaban aproximadamente 50 dólares para obtener cada cliente, y cada uno de estos clientes les generaba aproximadamente 20 a 30 dolares. Como usted se podrá imaginar, el modelo de negocios no podía sostenerse. Y no se mantuvo.


Saber si gasta demasiado en publicidad.

Haga esta cuenta. Divida el gasto total de publicidad por año dividido la cantidad de clientes nuevos que obtiene en el año. Eso es lo que le cuesta obtener un cliente. Ese dato le permitirá conocer si gasta demasiado o demasiado poco en publicidad.


Saber cuánto invertir en atención al cliente.

Ahora haga otra cuenta. Divida el gasto total en atención al cliente (call center, campañas de fidelidad, newsletters, etc) dividido la cantidad de clientes activos en el período. Este cálculo lo ayudará a saber si vale la pena gastar más en relación con clientes.


En un próximo artículo vamos a ver cómo hacer un análisis del valor aportado por los clientes, de modo de poder determinar a cuáles vale la pena dedicarles más tiempo y recursos.




sábado, 9 de enero de 2010

Perfil del hombre de negocios exitoso

El objetivo es simple: ganar. Puede haber muchas variaciones, como por ejemplo, ganar mucho, ganar para estar bien, realizarse como persona, obtener más logros, generar desarrollo profesional. Hay diferentes clases de personas de negocios en el mundo. Si bien no todos llegan a la meta, quienes sí lo logran, lo hacen por diferentes caminos.

Es útil conocer los diferentes perfiles de hombres de negocios porque nos permite reconocer nuestro estilo dominante, y asimismo reconocer nuestros puntos débiles. Miremos brevemente algunos perfiles.

EL VENDEDOR
Algunos son buenos vendiendo. Y esta es una cualidad siempre importante y necesaria. Sin embargo, en algunos casos, un buen vendedor no siempre es bueno haciendo el mejor negocio, porque vender más no significa necesariamente ganar más. Vemos muy seguido en diferentes empresas que algunos vendedores se quieren destacar en sus ventas, y para aumentarlas otorgan más y más descuentos, beneficios, plazos, etc.

Hay ocasiones en las que conviene hacer esto. ¿Cuándo? Mencionemos solamente dos estrategias: a) generar relaciones de largo plazo con clientes en mercados específicos; b) generar efectivo en el corto plazo. Estas son estrategias que justifican dar más descuentos y beneficios. De otro modo, solo se deteriora la rentabilidad.


El vendedor es una figura clave en cualquier negocio. El vendedor es quien desarrolla las relaciones con los clientes que generan ingresos a la empresa. De modo que esta función debe ser cumplida con eficiencia en cualquier diseño exitoso. El buen vendedor no es necesariamente el que vende mucho, sino el que vende con los mejores márgenes de rentabilidad. El hombre de negocios exitoso es un gran vendedor: de su negocio, de sus productos y servicios, y especialmente, de sí mismo.

EL COMPRADOR
El comprador es aquel que compra barato. El éxito en muchas organizaciones no está dado por el diseño inteligente de los programas de ventas, sino por comprar los productos adecuados y al precio adecuado.

En demasiadas ocasiones no valoramos el peso que compras tiene en cualquier empresa. Así como ventas genera ingresos, compras produce egresos, y de acuerdo con la calidad de las compras, los egresos serán mayores o menores.

El éxito del comprador se debe a dos factores: comprar el producto adecuado al precio más bajo. En épocas en que la economía funciona mal o bien cuando la confianza del consumidor se derrumba, el consumidor se guía por el precio. Y la forma de tener el mejor precio, sin destruir el margen, es comprar más barato.

EL HOMBRE DE NEGOCIOS
El hombre de negocios completo es aquel que tiene la capacidad de saber qué comprar, negociar el precio adecuado y luego saber vender. En términos simples, sabe qué comprar y cómo vender. El hombre de negocios está enfado en el negocio y no en un aspecto puntual. ¿Qué significa estar enfocado en el negocio? Significa ser estar atento a los diferentes aspectos que lo componen y prever los resultados. Es, como podrá apreciar, muy complejo.

¿QUIÉN ES USTED?
Es probable que al leer los párrafos anteriores, vengan a su mente algunas ideas sobre cuál es su perfil predominante. También, puede hacerse algunas preguntas que lo ayudarán.

¿Le gusta comprar? Si le gusta comprar, probablemente sea un mal comprador de negocios. Normalmente, al que le gusta comprar, se concentra en el producto, y no en el margen de rentabilidad o en el cliente.

¿Le gusta vender? Si le gusta vender, pregúntese, ¿Qué, de vender, le gusta? ¿La adrenalina de la venta y de la negociación? ¿El logro? A veces los vendedores se enfocan más en el cliente que en su propia empresa, y luego vuelven a la empresa tratando de venderles a sus jefes las necesidades y pedidos de los clientes. Al comprar, debe estar enfocado en el negocio, y no en el producto.

Al comprar, ¿se pone en los zapatos de sus clientes? ¿o se deja seducir por el producto? El comprador debe comprar pensando en lo que sus clientes compran y en el margen de rentabilidad que el producto le dará.

¿Qué está dispuesto a hacer para vender? ¿Está dispuesto a hacer grande consesiones? ¿Está dispuesto a ser regatear con su jefe para lograr darle al cliente un mejor descuento? Si es así, es posible que solo se concentre en vender, y no en el negocio.

Nadie dice que cada uno debe ser un hombre de negocios equilibrado. El éxito es resultado de conocer el negocio, saber quién es uno, y usar sus puntos fuertes. ¿Qué hacer con los puntos débiles? Primero, reconocerlos, y segundo, encontrar la manera de neutralizarlos.

¿Quién es usted? ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Cuáles sus puntos fuertes? ¿Cómo puede usarlos para alcanzar el éxito? Depende de usted.