jueves, 24 de septiembre de 2009

Qué hacer después de ser estúpido?

En el artículo anterior les conté mi historia con el servicio técnico de la lapicera y el portaminas. En ese post yo comenté que confiaba en la honradez del hombre. La pregunta que debemos hacernos es cómo sigue la historia. No debemos quedarnos en la anécdota, sino pensar cómo se sale de una situación así. En otras palabras, cómo arreglar la situación después de haber producido una mala experiencia en el cliente.

Unos días después que descubrí el problema con el tanque de tinta y con el funcionamiento del portaminas, volví a la librería. Me acerco, le cuento que había reparado ahí ambos elementos y le detallo el problema. El hombre, comprensivo, mira el tanque de tinta y me dice:
- Pero, ¿quién te vendió esto?
- ¡Usted! Yo le dije que no tenía tinta, así que por favor, me vendiera uno.
- ¡Pero este es viejo! -me responde.
- Sí, le digo, no tiene tinta.
- Claro -me dice-, este es una reliquia.
Yo no podía creer la conversación. Parecía un mundo de Magritte. Entonces el hombre tomó un tanque nuevo, lo sacó del packaging y lo coloca en el bolígrafo. Después de eso le vuelvo a explicar el problema del portaminas, lo revisa y lo prepara para enviarlo al taller de reparaciones.

¿Qué podemos aprender? ¿Qué podría haber hecho? ¿Qué debería hacer usted si se encuentra en esa situación? Algunas sugerencias:

1) Reconocer el problema. Existió un problema. Esa es la razón por la que el cliente volvió. Y hay un elemento aún más importante para recordar: debemos estar agradecidos cuando un cliente vuelve a quejarse por un problema. Es mucho mejor que el cliente descargue su frustración en nosotros y no que le cuente a todos sus amigos su mala experiencia. Cuando el cliente viene a nosotros a quejarse, nos da la oportunidad de reconstruir la relación, y sabemos que es una oportunidad única de crear un cliente fiel.

2) Considerar a la persona y no solamente el problema. Cuando viene un cliente a quejarse, es más importante prestar atención al cliente, a su estado emocional y su frustración que al problema en sí. Primero, concéntrese en él, lo que le pasó, cómo lo descubrió. Este es un buen momento de pedir perdón por el error y agradecerle por haber vuelto. Recién ahí puede (si es posible y lógico) asegurarle que le resolverá el problema. En el artículo de Matías se explica esto con más detalle.

3) Producir una solución al problema real y una compensación a la persona. Si bien la persona viene por un problema, no alcanza con solucionarlo, hay que buscar la manera de compensar a la persona por su frustración. No siempre hace falta incurrir en un gasto. En muchas ocasiones (usted no creería cuántas) alcanza con expresar reconocimiento por la amabilidad del cliente de haber vuelvo, pedirle perdón. El vendedor inteligente reconoce el error de la empresa y también que el cliente perdió tiempo, ya que tuvo que usar de su tiempo para volver a reclamar.

4) Un par de conclusiones:

Primero, ser honesto no significa ser eficiente. No dudo de su honestidad, sin embargo, sigue siendo inaceptable que no hay probado el portaminas cuando me lo entregó. Esto le habría permitido asegurarse y mostrarme que todo estaba bien. Ahora tengo en minas manos la lapicera funcionando bien, con un tanque nuevo, y el portaminas volvió al taller para ser finalmente reparado. Igualmente, pasó después de un incidente mal gestionado, y yo obtuve una solución perfectamente aceptable sin que la empresa se haya beneficiado.

Segundo, resolver el problema no es sinónimo de solucionar la relación. No dudo de la honestidad de este hombre, y pude ver su buena voluntad aplicada a los hechos. Sin embargo, él podría haber aprovechado mejor la situación para crear de mi un cliente fiel.

Las relaciones con los clientes son siempre difíciles, porque las relaciones entre humanos tiene una naturaleza compleja. Es complicado porque involucran muchas variables, algunas difíciles de medir y no siempre lógicas. Este elemento también hace más interesante el estudio y también más dinámico y desafiante asegurarse de que su empresa lo maneja con inteligencia. No alcanza con que el gerente tenga clara conciencia de esta realidad, ni tampoco alcanza con que los empleados tengan buenas intensiones. Ellos necesitan capacitación. Así que no dude en brindar capacitación adecuada a los empleados, especialmente a aquellos de la línea de fuego, para saber cómo llevar adelante las relaciones con los clientes, y, sobre todo, cómo resolver las quejas y conflictos.




lunes, 21 de septiembre de 2009

¿Cómo pudo ser tan estúpido?

Creo que esta experiencia que acabo de vivir nos enseñará más de marketing que muchos libros. es una historia real, de modo que voy a ocultar algunos detalles e identidades.

Me gustan las plumas y lapiceras. Siempre me gustaron. Y hay varias que he tenido por muchos años, que no solamente son instrumentos de escritura, sino que han recorrido mi camino por mucho tiempo. Había una en particular, una vieja Parker, clásica Jotter que venía en juego con un portaminas. Se trata de un juego que tengo desde hace casi dos décadas, regalo de un buen amigo. Ambos elementos, la lapicera y el portaminas, tenían un problema. El bolígrafo se abría cuando ejercía presión. Y el portaminas no contenía la mina cuando presionaba. Así que busqué el servicio técnico, encontré un lugar en el barrio de Belgrano, y fuí. El lugar era una vieja librería que ya conocía. Después de una breve explicación del problema con cada elemento, la persona que me atendió me dio un estimado del costo y del tiempo que llevaría. Yo no tenía apuro y tampoco problema con el dinero. Así que sin comentarios, le pregunté si quería que le pagara todo en el momento o al retirarlo.

Quince días después, cuando se cumplió el plazo, fui a buscar mi querida lapicera y el portaminas. El costo de la reparación era casi el precio de una lapicera. En casos así a uno no le importa mucho. Cuando retiré la lapicera, le dije que el tanque no tenía tinta, de modo que me vendiera uno. El hombre, amablemente, tomó uno y lo colocó. Cuando le hago el pago, le hago notar que no me estaba cobrando el tanque, de modo que le hice el pago en forma extra. Debo reconocer que tenía confianza en el lugar, es una librería que ha estado en el mismo local por varias décadas, y este hombre sabe del negocio.

Me fui de la librería contento. Contento hasta que miré detenidamente el portaminas. Cuando voy a usarlo, noto que el problema no fue solucionado. Mientras pensaba qué hacía, lo dejé de lado, y seguí usando el bolígrafo. Hasta hoy, cuando descubrí ¡qué no tenía tinta! Yo pedí expresamente que me vendiera un tanque, y ¡además lo pagué!

¿Qué perfil de cliente puede descubrirse en mi? Si usted estuviera detrás del mostrador, ¿qué podría ver? Podría ver a un hombre, bien vestido, que va a llevar dos artículos de calidad para reparar, que no le importa el precio, y que se muestra intersado en otras lapiceras de elevado precio (muy alto en algunos casos). Todos estos datos y modelo de comportamiento de un cliente muestra un cliente que tiende a convertirse en fiel, que compra cosas caras por placer y no por necesidad. Que puede gastar a lo largo del tiempo importes grandes. ¡Un cliente valioso!

Pero la experiencia fue negativa en varios aspectos. El portaminas no fue debidamente verificada su reparación. El tanque de repuesto era defectuoso o ¡simplemente vacío! Si me importara el precio habría comprado otra lapicera, o habría usado cualquier otra de las que tengo. Pero no, obviamente, quería calidad.

Al brindarme ese tipo de trato, me estaba alejando como cliente, estaba destruyendo mi confianza, y eliminando toda posibilidad de venta futura. Así que me sigo preguntando, ¿cómo pudo ser tan estúpido?

Voy a darle una nueva oportunidad, solamente para ver cómo reacciona, estudiarlo desde el punto de vista del marketing. Y prometo contarles los resultados. Seguiremos aprendiendo juntos.